Service Level Agreement

Dit document bevat de voorwaarden voor het gebruik van de Software as a Service (SaaS) van TimeKing, inclusief de Service Level Agreements (SLA).

1. Toegang tot de Software 

• 1.1. Je krijgt toegang tot de software via een online omgeving. Welke functies je hebt, hangt af van jouw gebruikersrechten.
• 1.2. TimeKing verstrekt persoonlijke gebruikersnamen en wachtwoorden. Deze zijn strikt persoonlijk en mogen niet aan derden worden doorgegeven.
• 1.3. Je bent verantwoordelijk voor zorgvuldig gebruik van inloggegevens. TimeKing is niet aansprakelijk voor misbruik, behalve als dit door onze fout komt.
• 1.4. Binnen de software kan TimeKing aanvullende beveiligingsinstellingen hanteren, zoals een strikt wachtwoordbeleid of multifactorauthenticatie (2FA). Deze instellingen helpen om de toegang tot de software nog veiliger en betrouwbaarder te maken.
• 1.5. Je wijst een functioneel applicatiebeheerder aan die voldoende kennis van de software heeft.
• 1.6. Je mag de software alleen gebruiken voor jouw eigen administratie, niet voor die van derden.

2. Uitvoering van de Dienstverlening

• 2.1. Jij bent zelf verantwoordelijk voor het dagelijks functioneel beheer van de software, zoals gebruikersbeheer en instellingen.
• 2.2. TimeKing is niet verantwoordelijk voor het omzetten van bestaande data, tenzij dit schriftelijk is afgesproken.
• 2.3. Wij doen ons uiterste best om onze diensten zorgvuldig en volgens afspraken te leveren. Onze verplichting is een inspanningsverplichting, tenzij expliciet een resultaat is afgesproken.
• 2.4. Wij kunnen nieuwe versies van de software inzetten. Daarbij zorgen wij ervoor dat jouw data behouden blijft. Wij zijn niet verplicht om maatwerkfuncties te behouden, tenzij schriftelijk overeengekomen.
• 2.5. Als wij gegevens van jou nodig hebben, lever je deze volledig en volgens onze instructies aan. Jij bent verantwoordelijk voor juiste en volledige gegevens.
• 2.6. Je krijgt geen fysieke drager met de software; alles verloopt online.

3. Verantwoordelijkheden van de Klant

• 3.1. Jij zorgt voor een eigen noodplan als de software door een storing of calamiteit tijdelijk niet beschikbaar is.
• 3.2. Jij bent zelf verantwoordelijk voor je internetverbinding en eventuele back-upverbindingen.
• 3.3. Jij bent verantwoordelijk voor alle gebruikers die je toegang geeft en meldt direct misbruik of een vermoeden daarvan.

4. Garantie

• 4.1. TimeKing herstelt softwarefouten binnen een redelijke termijn, mits deze duidelijk en schriftelijk worden gemeld. Soms gebeurt herstel via een nieuwe versie of tijdelijke oplossing. Storingen of fouten die veroorzaakt worden door partnersystemen, gekoppelde applicaties of geïntegreerde tools van derden (zoals het supportportaal), vallen niet onder deze herstelverplichting.
• 4.2. Wij zijn niet verantwoordelijk voor de juistheid van de gegevens die door de software worden verwerkt of gegenereerd. Jij moet dit zelf regelmatig controleren.
• 4.3. Jij moet de risico’s van storingen en dataverlies zelf inventariseren en waar nodig aanvullende maatregelen nemen. Wij werken mee tegen redelijke voorwaarden.
• 4.4. Wij zorgen dat de software tijdig wordt aangepast aan relevante wet- en regelgeving.

5. Beschikbaarheid

• 5.1. TimeKing streeft ernaar dat de software 99,5% van de tijd beschikbaar is, zowel tijdens kantooruren als daarbuiten. De beschikbaarheid wordt gemonitord en inzichtelijk gemaakt via onze statuspagina: status.timeking.nl.
• 5.2. Beschikbaarheid wordt gemeten volgens een vaste berekeningsmethode (tijd minus onderhoud).
• 5.3. Uitsluitingen gelden voor storingen die buiten TimeKing liggen (zoals internetprovider klant).
• 5.4. Beschikbaarheid wordt gemeten op het geheel van de software, niet per module.
• 5.5. Onbeschikbaarheid supportdesk telt niet mee, behalve bij overmacht.
• 5.6. Een storing betekent dat de software niet werkt door falende infrastructuur, servers of database.
• 5.7. Bij niet halen van beschikbaarheid krijgt de klant een korting naar rato, geen verdere vergoeding.

6. Storingen

• 6.1. Storingen moeten zo snel mogelijk door de functioneel applicatiebeheerder worden gemeld via de supportdesk.
• 6.2. Binnen kantooruren volgt binnen 1 uur een eerste reactie met een inschatting van ernst en hersteltijd.
• 6.3. Daarna volgen updates minstens elke 2 uur.
• 6.4. Als de storing niet binnen 1 werkdag is opgelost, volgt overleg over escalatie.
• 6.5. Kleine fouten die de beschikbaarheid niet wezenlijk beïnvloeden vallen buiten het storingstraject.
• 6.6. Bij kleinere fouten volgt binnen 4 uur behandeling en binnen 1 dagdeel een eerste terugkoppeling.

7. Support

• 7.1. Kanalen voor support
  • Officiële supportmeldingen verlopen via het TimeKing-klantportaal.
  • Meldingen via e-mail of telefoon worden geregistreerd, maar tellen pas als officiële melding wanneer ze in het klantportaal zijn vastgelegd.
  • Verbeterpunten en wensen kunnen ook via het klantportaal of per e-mail worden doorgegeven, maar vallen niet onder de SLA.
• 7.2. Reactietermijnen
  • Kritieke storing (software geheel niet beschikbaar): binnen 1 uur een eerste reactie tijdens kantooruren, buiten kantooruren binnen 2 uur.
  • Ernstige storing (grote functionaliteit werkt niet, maar software is deels bruikbaar): binnen 4 uur reactie tijdens kantooruren.
  • Niet-kritieke bug (software werkt met beperkingen, maar gebruik is mogelijk): binnen 1 werkdag reactie.
  • Verbeterwensen en feature requests: binnen 5 werkdagen ontvangstbevestiging en opname op de verbeterlijst, maar geen hersteltermijn.
• 7.3. Verwerking van meldingen
  • Kritieke en ernstige storingen worden met prioriteit behandeld en hebben voorrang op bugfixes en wensen.
  • Niet-kritieke bugfixes en wensen worden opgepakt volgens onze reguliere ontwikkel- en releaseplanning.
  • De klant kan de status van meldingen volgen via het klantportaal.
• 7.4. Uitsluitingen
  • Support heeft uitsluitend betrekking op de software van TimeKing.
  • Problemen die veroorzaakt worden door systemen van derden (bijv. koppelingen, infrastructuur van de klant) vallen hier niet onder, tenzij anders overeengekomen.
  • De bereikbaarheid en bemensing van de support is in onderstaande tabel weergegeven:

8. Onderhoud

• 8.1. Onderhoud vindt zoveel mogelijk buiten kantooruren plaats. Indien noodzakelijk (bijvoorbeeld bij kritieke beveiligingsproblemen) kan onderhoud ook tijdens kantooruren plaatsvinden. TimeKing streeft ernaar de impact voor klanten hierbij tot een minimum te beperken.
• 8.2. Onderhoud bestaat uit:
  • Correctief onderhoud: het oplossen van fouten of storingen die ontdekt worden in de software. Dit kan zowel acute fouten betreffen die de werking beperken als minder kritieke bugs die later in de planning worden opgelost.
  • Preventief onderhoud: werkzaamheden om toekomstige problemen te voorkomen, zoals optimalisaties of het vervangen van verouderde onderdelen.
  • Adaptief onderhoud: wijzigingen die nodig zijn om te voldoen aan veranderende wet- en regelgeving of technologische ontwikkelingen.
• 8.3. Alle klanten maken gebruik van dezelfde backend versie van de software. Er bestaan geen aparte versies per klant. Hierdoor profiteert iedere klant direct van de meest recente verbeteringen, beveiligingspatches en uitbreidingen.
• 8.4. Voor de mobiele en desktop-applicaties geldt dat gebruikers altijd de meest recente versie moeten installeren. TimeKing kan ondersteuning of correcte werking niet garanderen wanneer verouderde versies worden gebruikt. De klant is verantwoordelijk om ervoor te zorgen dat medewerkers updates van de app tijdig doorvoeren.
• 8.5. TimeKing behoudt zich het recht voor de klant te verzoeken tijdelijk het gebruik van de software te staken of systeeminstellingen aan te passen als dit noodzakelijk is voor het goed functioneren van een update of onderhoud.

9. Acceptatieomgeving

• 9.1. TimeKing biedt standaard geen acceptatie- of testomgeving aan.
• 9.2. Op verzoek van de klant kan TimeKing een tijdelijke testomgeving inrichten. De eventuele bijkomende kosten hiervoor worden in overleg vastgesteld.
• 9.3. Een testomgeving is uitsluitend bedoeld voor tijdelijk gebruik, bijvoorbeeld om een update, koppeling of wijziging uit te proberen.
• 9.4. De beschikbaarheid en prestaties van een testomgeving vallen niet onder de Service Level Agreement (SLA) en hieraan kunnen geen rechten worden ontleend.
• 9.5. TimeKing behoudt zich het recht voor om een testomgeving op elk moment te beperken of stop te zetten.

10. Back-up & Continuïteit

• 10.1. TimeKing maakt 24 uur per dag, ieder uur een back-up van alle klantdata. Iedere back-up wordt gedurende een periode van 365 dagen bewaard.
• 10.2. De back-ups worden ieder kwartaal gecontroleerd op correct functioneren, volledigheid en herstelbaarheid.
• 10.3. Op verzoek van de applicatiebeheerder kan een back-up volledig of gedeeltelijk worden teruggeplaatst, of desgewenst aan de klant ter beschikking worden gesteld.
• 10.4. TimeKing is verantwoordelijk voor de hosting en de beschikbaarheid van de applicatie. In geval van een storing of uitval in het primaire datacenter zal, indien technisch mogelijk, worden uitgeweken naar een ander datacenter binnen dezelfde hostingpartij.
• 10.5. Herstel van gegevens uit een back-up vindt plaats op basis van “best effort” en binnen een in overleg vastgestelde termijn, afhankelijk van de omvang en urgentie van het incident.
• 10.6. Klanten worden tijdig geïnformeerd bij significante storingen, geplande onderhoudswerkzaamheden of wijzigingen die impact kunnen hebben op de beschikbaarheid of het herstelproces.